POJK Perlindungan Konsumen: POJK 22/2023 Dibaca per Layar

POJK perlindungan konsumen yang berlaku hari ini adalah POJK Nomor 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan, ditetapkan 20 Desember 2023, diundangkan dan berlaku 22 Desember 2023 (Pasal 125). Isinya tujuh prinsip, bukan lima. Pengaduan lisan selesai dalam 5 hari kerja; pengaduan tertulis dalam 10 hari kerja yang bisa diperpanjang 10 hari kerja. Denda administratif paling banyak Rp15 miliar per pasal.

Tulisan ini untuk fungsi kepatuhan dan pelindungan konsumen di bank, asuransi, perusahaan efek, dan multifinance. Kami membaca batang tubuh dan Penjelasannya dari naskah yang dimuat BPK pada 14 Oktober 2026, lalu menyusunnya ulang sebagai spesifikasi layar: apa yang harus tampil, kapan, dan apa yang harus tersimpan sesudahnya. WEBARQ membangun situs dan aplikasi, bukan kantor hukum. Jadi ini bahan kerja untuk SKAI, bukan pendapat hukum.

Yang masih beredar di ringkasan, dan apa kata teksnya

Di luar naskah OJK sendiri, ringkasan di halaman pertama Google yang kami baca untuk istilah ini pada 10 Oktober 2026 tidak mengutip satu pun nomor pasal POJK 22. Untuk enam hal berikut, teksnya berkata lain.

RIPLAY adalah ringkasan informasi produk dan layanan, dalam dua versi

RIPLAY adalah Ringkasan Informasi Produk dan/atau Layanan. Pasal 30 ayat (1) menetapkan isinya: nama dan jenis produk, nama penerbit, fitur utama, manfaat, risiko, persyaratan dan tata cara, biaya, informasi tambahan, serta simulasi atau data historis untuk produk penghimpunan, penyaluran, dan pengelolaan dana. Pasal 30 ayat (2) membaginya menjadi versi umum dan versi personal.

Dua titik waktu di alur layar

• Versi umum tampil sebelum calon konsumen memutuskan memakai produk (Pasal 33 ayat (1)).
• Versi personal tampil sebelum penandatanganan perjanjian (Pasal 33 ayat (2)). Penjelasan Pasal 32 ayat (2) huruf b menyebut penandatanganan "mencakup pula konfirmasi persetujuan atau otorisasi dari Konsumen" dan boleh lewat media elektronik. Tombol "Setuju" adalah tanda tangan itu.
• Penjelasan Pasal 33 ayat (5) menyebut media elektronik "antara lain dalam bentuk aplikasi, perangkat, media/alat bantu penyampaian secara digital, ataupun situs berbasis web".

Format RIPLAY dan iklan kini diatur PADK 37/PADK.08/2025, berlaku 2 Desember 2025, yang mencabut SEOJK 12/SEOJK.07/2014. FAQ no. 8 memberi waktu penyesuaian 6 bulan; menurut hitungan kami itu jatuh pada 2 Juni 2026. Kami hanya membaca abstrak dan FAQ-nya, belum lampiran formatnya, jadi templatnya tidak kami uraikan di sini.

Konfirmasi pemahaman: pertanyaan, dan jawabannya disimpan

Pasal 33 ayat (7) mewajibkan konfirmasi pemahaman atas RIPLAY versi personal. Penjelasannya: "Konfirmasi dilakukan dengan memberikan pertanyaan mengenai pemahaman calon Konsumen." Ayat (8) mewajibkan hasilnya dituangkan dalam dokumen atau media lain yang dapat digunakan sebagai alat bukti. Pasal 45 ayat (3) dan (4) mengulang kewajiban itu untuk klausul perjanjian, dengan pertanyaan yang meliputi rincian biaya, manfaat, risiko, serta hak dan kewajiban.

Kata "centang" dan "checkbox" tidak muncul sekali pun di POJK 22. Bacaan kami: satu kotak centang "Saya telah membaca dan memahami" sulit dipertahankan sebagai "memberikan pertanyaan". Itu tafsir, bukan bunyi aturan, dan FAQ PADK 37 no. 3 memang menerima konfirmasi "dalam bentuk tanda tangan dan/atau pernyataan (baik cetak maupun elektronik)".

Kalau keputusannya di tangan kami, kami pilih pertanyaan. Dua atau tiga pertanyaan singkat tentang biaya dan risiko, dengan jawaban, waktu, dan versi dokumen tercatat. Alasannya sederhana: ongkosnya satu layar tambahan di alur, sedangkan kotak centang hanya membuktikan bahwa kotak itu diketuk.

Layar syarat dan ketentuan: 12 klausul yang dilarang

Pasal 46 ayat (2) melarang perjanjian baku memuat 12 jenis klausul eksonerasi, huruf a sampai l. Menurut Penjelasan ayat (1), itu "termasuk perjanjian dalam bentuk elektronik". Ringkasnya, PUJK tidak boleh:

1. mengalihkan tanggung jawab atau kewajibannya kepada konsumen;
2. meminta kuasa bertindak sepihak atas agunan, kecuali berdasarkan undang-undang;
3. membebankan pembuktian kepada konsumen;
4. mengurangi kegunaan produk atau harta konsumen;
5. meminta kuasa membebankan hak jaminan atas barang angsuran;
6. mengubah aturan secara sepihak setelah perjanjian disepakati;
7. menundukkan konsumen pada perubahan sepihak tersebut;
8. menghindari atau membatasi keberlakuan suatu klausul;
9. menafsirkan perjanjian secara sepihak;
10. membatasi tanggung jawab atas kesalahan pegawai atau pihak ketiganya;
11. membatasi hak konsumen untuk menggugat;
12. membatasi barang bukti yang dapat diajukan konsumen.

Pasal 47 ayat (1) mewajibkan akses untuk memperoleh dan/atau mencetak salinan perjanjian baku. Tombol unduh, dengan kata lain, bukan pilihan desain. Pasal 49 ayat (2) mewajibkan pemberitahuan perubahan paling lambat 30 hari kerja sebelum berlaku.

Ada ketegangan di dalam teks. Huruf f dan g melarang klausul perubahan sepihak, sedangkan Pasal 49 ayat (6) menyatakan konsumen yang diam dianggap setuju. Untuk kredit dan pembiayaan lain lagi: perubahan yang menambah kewajiban atau mengurangi manfaat memerlukan konfirmasi setuju atau menolak yang terdokumentasi (Pasal 50 ayat (1)). Layar perubahan syarat untuk produk pinjaman tidak bisa sama dengan produk tabungan.

Persetujuan data dan penawaran lewat kanal pribadi

Dua larangan bundling berdiri berdampingan. Pasal 22 ayat (2) melarang PUJK mengharuskan calon konsumen setuju membagikan data sebagai syarat penggunaan produk. Pasal 39 ayat (2) melarang hal yang sama untuk persetujuan menerima penawaran. Di formulir pendaftaran, keduanya pilihan terpisah dari persetujuan atas produk. Tiga persetujuan, bukan satu. Penarikan persetujuan data dilakukan secara tertulis atau elektronik (Pasal 23 ayat (4)). Dasar pemrosesan menurut UU PDP kami bahas di artikel DPIA untuk bank dan asuransi; titik temu informasi produk dengan CDD ada di artikel APU PPT dan POJK 8/2023.

Bank punya kewajiban tambahan dari POJK 21 Tahun 2023 tentang Layanan Digital oleh Bank Umum (ditetapkan 19 Desember 2023): Pasal 29 ayat (3) mewajibkan fitur bagi nasabah untuk mengelola hak akses mitra bank terhadap datanya secara mandiri.

Penawaran lewat sarana komunikasi pribadi hanya boleh dengan persetujuan (Pasal 39 ayat (1)), pada Senin sampai Sabtu di luar hari libur nasional pukul 08.00–18.00 waktu setempat (ayat (4) huruf a). Jam penagihan berbeda: 08.00–20.00 (Pasal 62 ayat (2) huruf f). Penjelasan Pasal 33 ayat (5) mendaftar telepon, SMS, email, video call, dan aplikasi pesan instan, antara lain. Push notification tidak ada di daftar itu, tetapi daftarnya tidak tertutup. Statusnya belum pasti.

Sikap kami: sampai OJK menyatakan sebaliknya, perlakukan push notification berisi penawaran sebagai sarana komunikasi pribadi. Notifikasi itu tiba di perangkat yang sama dengan SMS, dan ongkos berhati-hati hanya satu aturan jam kirim serta satu tombol persetujuan.

Masa jeda dimulai dari ketukan "Setuju"

Pasal 51 ayat (2) memberi masa jeda paling kurang 2 hari kerja sejak konsumen menyetujui perjanjian, dan Penjelasannya menyebut persetujuan "melalui media elektronik (laman, telepon, aplikasi)". Kewajiban ini hanya untuk produk berjangka lebih dari 1 tahun atau produk kompleks seperti PAYDI. Pembatalan dalam masa jeda bebas penalti (ayat (10)). Pengecualian yang relevan untuk desain alur: masa jeda tidak wajib jika calon konsumen sudah diberi waktu paling kurang 2 hari kerja sebelum menandatangani (ayat (7) huruf d).

Jam pengaduan ditentukan oleh kanalnya

Penjelasan Pasal 70 ayat (2) menggolongkan telepon dan SMS sebagai pengaduan lisan. Surat, email, faksimile, laman PUJK, dan media elektronik resmi PUJK tergolong tertulis, begitu juga konsumen yang datang langsung. Akibatnya untuk kanal digital: formulir di situs dan fitur pengaduan di aplikasi berjalan dengan jam 10 + 10 hari kerja, dihitung sejak dokumen lengkap, bukan sejak tombol kirim ditekan.

Untuk bank, POJK 21/2023 Pasal 26 mewajibkan fungsi yang merespons pertanyaan dan menindaklanjuti pengaduan 24 jam sehari. Seluruh layanan pengaduan lisan lewat sarana komunikasi pribadi wajib direkam (POJK 22 Pasal 78 ayat (5)).

Disabilitas dan lanjut usia: yang wajib adalah kebijakan tertulisnya

Pasal 8 ayat (1) mewajibkan kebijakan dan prosedur tertulis, dan ayat (3) huruf b mewajibkan kebijakan itu memuat layanan khusus bagi penyandang disabilitas dan lanjut usia (60 tahun atau lebih). Pasal 54 ayat (3) lebih lunak: PUJK "mempunyai tanggung jawab untuk mendukung" layanan khusus itu, dan sanksi di ayat (4) hanya menjangkau ayat (1) dan (2). Fitur aplikasi muncul sebagai satu dari tujuh contoh di Penjelasan. "WCAG" tidak disebut sama sekali. Standar teknis adalah pilihan institusi, ditulis ke dalam kebijakan Pasal 8.

Berkas bukti dan kalender pelaporan

Kata "aplikasi" muncul 7 kali di seluruh naskah. "Retensi" muncul 0 kali. Tetapi 11 ketentuan mewajibkan catatan (hitungan kami atas naskah lengkap, 14 Oktober 2026):

• penyampaian informasi produk: Pasal 32 ayat (3);
• konfirmasi pemahaman RIPLAY versi personal: 33 ayat (8);
• konfirmasi pemahaman klausul: 45 ayat (4);
• penilaian kesesuaian produk dengan kebutuhan dan kemampuan: 37 ayat (3);
• rekaman penawaran suara atau video: 39 ayat (5), (7);
• persetujuan atas perubahan syarat kredit: 50 ayat (1);
• konfirmasi kesesuaian PAYDI setelah polis terbit: 51 ayat (5), (6);
• hasil pengujian produk dan layanan baru terhadap risiko kerugian konsumen: 26 ayat (4);
• pencatatan setiap pengaduan: 70 ayat (1);
• rekaman layanan pengaduan lisan: 78 ayat (5);
• pernyataan tertulis pihak lain bahwa persetujuan sudah diperoleh atas data yang dialihkan: 23 ayat (3).

POJK 22 tidak menetapkan jangka simpan. Satu-satunya ketentuan penyimpanan, untuk PAYDI, berbunyi "sesuai dengan kebijakan PUJK" (Pasal 51 ayat (6)); FAQ PADK 37 no. 7 merujuk "masa retensi sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku". Angka tahunnya harus ditetapkan sendiri, dan ditulis.

Format penilaian sendiri ada di SEOJK 18/SEOJK.08/2024 (10 Desember 2024). Mulai 1 Januari 2027, SEOJK 20/SEOJK.08/2025 (ditetapkan 8 September 2025) berlaku.

Sanksi: plafon Rp15 miliar tidak menjangkau semuanya

Dua ketentuan yang paling sering diringkas bersama angka Rp15 miliar justru berada di luar plafon itu. Pasal 39 ayat (9) mengenakan sanksi administratif atas pelanggaran ayat (2) sampai (8); larangan inti di ayat (1), menawarkan tanpa persetujuan, diarahkan ayat (12) ke sanksi menurut undang-undang pengembangan dan penguatan sektor keuangan. Pasal 54 ayat (3) tidak bersanksi. Batas Rp15 miliar itu sendiri bukan hal baru; FAQ OJK no. 29 menyebutnya sudah diatur di POJK 6/2022.

Angka penegakan dari siaran pers OJK SP 185/OJK/DKPU/X/2026 (5 Oktober 2026):

• 1 Januari–13 September 2026: 141 peringatan tertulis kepada 101 PUJK, 6 instruksi tertulis, dan 52 denda kepada 44 PUJK;
• 157 PUJK mengganti kerugian konsumen senilai Rp82,96 miliar;
• sampai 30 September 2026: 43 denda senilai Rp8,73 miliar atas informasi dalam iklan, petugas penagihan, dan transparansi, rata-rata sekitar Rp203 juta per denda (hitungan kami).

POJK 38 Tahun 2025 (ditetapkan 18 Desember 2025) menambah jalur lain: OJK dapat menggugat PUJK atas dasar perbuatan melawan hukum tanpa surat kuasa khusus dari konsumen (Pasal 4). Pasal 20-nya juga mencabut Pasal 98 ayat (1) huruf b, Pasal 99, dan Pasal 100 POJK 22. Untuk layanan sistem pembayaran, Bank Indonesia menetapkan PBI 6 Tahun 2026 tentang Pelindungan Konsumen Bank Indonesia pada 24 Juni 2026, mencabut PBI 3/2023 dengan tujuh prinsip yang sama.

Lima keputusan untuk fungsi kepatuhan

1. Tetapkan bentuk konfirmasi pemahaman per produk, pertanyaan atau pernyataan, dan catat alasannya.
2. Periksa syarat dan ketentuan elektronik terhadap 12 huruf Pasal 46 ayat (2), satu per satu.
3. Pisahkan tiga persetujuan di formulir: produk, pembagian data, penawaran.
4. Tulis jangka simpan untuk 11 jenis catatan di atas, karena aturannya diam.
5. Putuskan status push notification dan jam kirimnya.

Dua pengamatan dari pekerjaan kami, bukan klaim kepatuhan. Di situs pembelian asuransi yang kami bangun untuk PFI Mega Life dan MSIG, pengelolaan polis dibuat tanpa perpanjangan otomatis; studi kasus PFI Mega Life menyebut alasannya memberi nasabah kendali lebih besar atas polisnya. CMS BCA Group melewatkan konten melalui persetujuan berlapis sebelum tayang. Tidak satu pun dari studi kasus itu menyebut POJK. Keputusan seperti ini diambil saat merancang situs web institusi keuangan atau aplikasi mobile, bukan setelah temuan pemeriksaan. Sisi tata kelolanya, siapa pemilik pengalaman nasabah dan bagaimana mengukurnya, ada di artikel customer experience sebagai kewajiban yang diawasi OJK.